Primer día de la conferencia: Lunes, 23 de Noviembre de 2009

9:00 - 12:00 Workshop A: Llevando Su CSC En Operación Al Próximo Nivel: Cómo Lograr Que Su Centro De Servicios

10:00 Networking Coffee Break

Compartidos no sólo logre los beneficios esperados sino que opere al nivel de una organización de servicios de clase mundial

Usted ya logró lo que parecía más difi cil, su Centro de Servicios Compartidos finalmente está operando y ya lleva algunos meses (o años) prestando adecuadamente sus servicios. Y ahora qué? Seguramente está satisfecho con su operación pero sabe que todavía queda mucho por recorrer, quizás no logra alcanzar los beneficios esperados en el business case, o el nivel de satisfacción de sus clientes no es el óptimo, o su personal debe hacer enormes esfuerzos para cumplir los objetivos lo que genera un alto nivel de horas extras o de rotación.

El objetivo de este workshop es compartir las experiencias de los mejores CSC del mundo y discutir qué podemos aplicar y cómo hacerlo para llevar nuestra operación al nivel de calidad y eficiencia de los mejores del mundo. Veremos cuáles son los principales elementos del modelo de operación de un CSC y qué técnicas y herramientas podemos aplicar en cada uno de ellos para lograr la optimización integral y sustentable de nuestro negocio.

Específicamente nos concentraremos en:

• Optimización de procesos: técnicas de operación y herramientas tecnológicas que nos permiten mejorar la eficiencia de nuestros procesos y la calidad de nuestros servicios
• Indicadores de performance: cómo implementar un tablero de control balanceado que permita medir la eficiencia de nuestros procesos y el cumplimiento de los niveles de calidad acordados con nuestros clientes
• Modelos de atención: desde la automatización de los SLA hasta la operación del contact center, qué podemos hacer para optimizar nuestra relación con el cliente
• Gestión de colaboradores: ¿se puede tener una organización plana, eficiente y con gente feliz?
• BPO: ¿oportunidad o amenaza?

Liderado Por:

Segundo día de la conferencia: Martes, 24 de Noviembre de 2009

8:30 - 10:30 Workshop B: Estandarización De Procesos: Sepa Cómo Obtener Más Controlen La Gestión De Los Procesos

Estrategias para la estandarización, control y monitoreo de procesos de un Shared Services Center

• Identificación y agrupamiento de procesos de mismo perfil
• Criterios adoptados para tener un patrón de actividades, documentos y concentración de flujos de trabajo
• Definición de SLA’s y negociación de metas: equilibrio entre metas agresivas vs. el nivel de madurez del Shared Services
• Best Practices, lecciones aprendidas y resultados durante el proceso de implementación y despliegue del modelo

Fernando López
CEO
CONECTUM - Grupo Posadas

Tercer día de la conferencia: Miércoles, 25 de Noviembre de 2009

9:00 - 11:30 Workshop C: Site Visit - Conozca La Estructura Del Centro De Servicios Compartidos De Lufthansa

El Centro de Servicios de Lufthansa (Airline Accounting Center de Mexico SA) inició sus actividades en Sptiembre de 2003 con 34 empleados y actualmente cuenta con más de 100 profesionales prestadores de servicios.

Juntamente con las ofi cinas de Bangkok y Krakow, la ofi cina de la Ciudad de México provee Servicios de Ventas y Finanzas para el Grupo Lufthansa en Américas